04月
12
2012

【特集1】接客態度が悪く顧客からクレームが多い社員

問題社員への対応(1)(接客態度が悪く顧客からクレームが多い社員)

今回より社員の問題行動に焦点をあて、対応をみていきます。

今回は接客態度が悪い社員への対応です。

受付の社員の表情が暗い、
顧客が来ても顔をあげず応対する、
挨拶をしない、
言葉遣いが悪い社員がいる、
など外部からクレームが集中する社員がいます。

接客態度はその人の性格やこれまでの人生でのしつけ教育が影響するため、注意するだけで簡単に改善されるものでもないようです。
1.接遇教育の実施 
サービス業では、お客様第一と考えなければなりません。

お客様が来店れて始めて事業がなりたつのです。したがって、顧客への接客は大変重要な要素です。
多くの会社関では「接遇研修」を実施し、改善に力を入れています。
しかし、接遇研修を行えば接遇態度が改善されるという単純なものではありません。
組織の体質になるまでに徹底して繰り返し、教育することが必要です。

そのためには、経営者、幹部が先頭に立ち、行動することが大切です。
社員には接遇の重要性を訴えながら、経営者、幹部が社員に対して挨拶しない、などはもっての他です。
2.注意指導を徹底 
  接遇の基本は、就業規則、服務規程、接遇マニュアルなどに定めます。
社内での具体的な定めがなく一般論だけですと、各社員の常識という非常にあいまいな基準で各自が判断することとなります。こうなるといい悪いは水掛け論になってしまいます。

  したがって、当社の接遇、応対の基本について、具体的に誰もがわかるように定めて、明示することが必要となります。
また規程やマニュアルはあっても、実態としてまったく守られていないことがあります。この場合は、規程やマニュアルは有名無実化し、規範としての効力を失ってしまいます。
定めは皆が守るように日々徹底し、定めに違反した行為がある場合は、見てみぬ振りせず、「必ず」注意します。
ワンポイント
1.接遇研修を定期的に実施します。
2.接遇マニュアルやチェックリストを定め、日頃から職場で確認を繰り返します。
3.採用時にはっきりと接遇の考え方を伝えておきます。
4.ルールに違反した社員に対しては、放置せず、必ず注意します。
5.注意しても改善されない場合は、懲戒処分を行います。譴責など軽い処分から適用し、始末書を提出させます。改善が見込まれない場合は重い懲戒処分を適用します。
6.接遇の実態は内部からは感じ取れない部分もあるので、定期的に顧客アンケートなどにより客観的に把握、分析するとよいでしょう。

ピントきたら!?
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◆ 北九州社会保険労務士 社会保険労務士法人九州人事マネジメント ◆

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